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课程名 服务管理 开课院系 旅游与酒店管理学院
课程简介 服务业是经济中最大的、也是增长最为迅速的产业部门。除了纯粹的服务部门,制造业也含有服务成分,本课程主要是关注对服务成分的管理。服务成分由于无形性、易逝性、参与性等特征对管理者构成了挑战。例如顾客通常参与服务的过程,与员工发生交互作用,构成服务生产的一个组成部分;因为服务具有生产消费同时性的特点,所以服务产品无法储存,服务需求变动会对有效利用易逝的服务供给形成挑战。由于服务的上述特征,所以服务管理就需要融合运筹学、战略管理、营销学、信息技术等方面的知识。本课程的总体目标就是提供这些方面的理论、工具和经验洞识,以及如何在服务管理实践中进行有效的整合。所以在本课程中,定量的工具和定性的洞识都非常重要。
本课程涵盖的专题包括:服务需求预测;服务设施的设计、分布与选址;生产能力与需求管理;服务接触;服务排队管理;服务项目管理和服务质量研究等。具体的案例涉及医疗业、金融业、咨询业、娱乐业、接待业、航空公司、高等教育等众多产业部门。
姓 名 吴凯
性 别
职 称 讲师
所在院系 旅游与酒店管理学院
联系电话
通讯地址 东北财经大学旅游与酒店管理学院,116025
 
   
 
教师简介 吴凯(Kevin Wu),男,1979年11月生于辽宁省辽阳市。2001年毕业于东北财经大学旅游与酒店管理学院,同年被保送攻读旅游管理专业硕士研究生,2004年4月获得管理学硕士学位,2006年9月开始攻读旅游管理专业博士研究生。
2004年4月留校工作至今,讲授两门课程:旅游与饭店信息管理;服务管理。目前的研究方向主要是旅游需求建模与预测(Tourism Demand Modeling and Forecasting)、旅游者选择建模(Tourist Choice Modeling)、服务运作管理(Service Operations Research)。

Email: kaiwudufe@gmail.com
http://www.touristchoice.net/

  

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